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Mantenimiento de Infraestructura de RED y TELEFONIA..
HG Computación Comunicaciones ofrece dos modelos de relación con sus clientes.
El servicio de soporte de contingencias de configuración ofrecido responde a un esquema 5x9 con un nivel de respuesta definido según los SLA's estipulados entre el cliente y HGcomp.com. En virtud de este servicio, el cliente contará con un número telefónico de acceso al Centro de Servicios al Cliente de HGcomp.com y un número de celular del técnico de guardia en donde un especialista le brindará soporte telefónico en el horario de 9 a 18 horas, días laborables hábiles (Argentina), todo el año, hora local en la Ciudad de Buenos Aires (y localidades acordadas con el cliente).
Si el incidente no pudiera ser resuelto telefónicamente o en forma remota o la gravedad del caso requiriese de la presencia del personal de HGcomp.com en las oficinas del cliente, HGcomp.com proveerá de un recurso on-site para la resolución del mismo.
Este servicio de soporte no incluye y es independiente de la garantía del equipamiento, el cual esta sujeto a las limitaciones y condiciones establecidas por su fabricante. Este servicio tampoco incluye el soporte a contingencias atribuibles a malfuncionamiento de conectividad o razones similares atribuibles a los proveedores locales de red y/o Internet.
Servicios Pro-activos
Incluido en el abono mensual de Soporte Técnico, se encuentra el Programa de Alta Disponibilidad de HGcomp.com que consiste en servicios pro-activos con el objetivo de reducir a un mínimo los incidentes de soporte, y garantizar un máximo de disponibilidad de los sistemas. Los servicios pro-activos incluyen: control periódico, tareas de mantenimiento preventivo, auditorias de configuración, notificaciones y alertas de seguridad.
Control Periódico
El control periódico incluye una lista de control de determinados indicadores que en normal funcionamiento garantizan la salud de los sistemas informáticos. Un técnico especializado visita las oficinas del cliente y realiza las tareas de comprobación para luego emitir un informe que permita detectar posibles anomalías y corregirlas para evitar posibles incidentes.
Mantenimiento Preventivo
Cuando el informe de control periódico indique la necesidad de intervención técnica, un técnico especializado realizará las tareas correctivas para que los indicadores vuelvan a niveles normales. Si las tareas excedieran la cantidad de horas mensuales destinadas a tal fin el cliente podrá optar por contratar horas adicionales para la resolución del inconveniente detectado.
Notificaciones y alertas de Seguridad
HGcomp.com proporciona a sus clientes de soporte las últimas notificaciones y alertas de seguridad con el objeto de mantener los sistemas al margen de ataques y fallas.
Periodicidad
Los servicios mencionados se aplican con una periodicidad mensual y contemplan la visita a las oficinas del cliente por parte de personal especializado de HGcomp.com. La frecuencia de visitas se establece por un lapso de X horas totales mensuales organizadas en forma programada. La organización de las horas será según la conveniencia acordada con el cliente salvo que en algún caso particular requiera lo contrario, por Ej. en caso de una urgencia. El cliente podrá optar por contratar horas adicionales para tareas de mantenimiento preventivo si fuera necesario.
El tiempo de respuesta para los incidentes estará definido en todos los casos por un SLA asociado que se definirá de la siguiente forma:
Service Level Agreement (SLA)
Criticidad Alta: Se establece este nivel de criticidad cuando todos los usuarios se ven afectados por una falla o cuando se produce la caída de uno de los sistemas primordiales para el negocio (Ej. sistema de gestión en fecha de pago).
Tiempo de respuesta: 4 Hs. Máximo.
Criticidad Media: Se produce este nivel de criticidad cuando 1 o más usuarios afectados, sin llegar a la totalidad del plantel, sufren una falla (Ej. caída de una aplicación de sector, siempre y cuando no entre en conflicto con el nivel crítico).
Tiempo de respuesta: 24 Hs. Máximo.
Criticidad Baja: Se define este nivel de criticidad cuando no hay usuarios afectados y el cliente requiere cambios de configuración con el fín de aumentar la performance o para seguir una normativa establecida.
Tiempo de respuesta: Visita coordinada entre el cliente y HGcomp.
El soporte en las oficinas de nuestros clientes es la combinación perfecta para aquellos casos donde se ven imposibilitados o limitados para proveer una solución en forma remota, según el tipo de servicio con que cuenten (Call Center, Help Desk o Service Desk).
Contener al usuario en forma presencial resolviendo el incidente tanto de SW como de HW lo más pronto posible, de tal modo que se pueda seguir trabajando.
Identificar la causa raíz del problema e informar al Service Desk.
Mantener constante comunicación con el Service Desk hasta que la solución del problema haya sido implementada.
Los productos a soportar se definen durante el proceso de armado del Acuerdo de Niveles de Servicios (SLA). Sin embargo, en líneas generales, todos nuestros especialistas están en condiciones de brindar soporte técnico a:
- Computadoras personales
- Laptops
- Impresoras
- Ticketeadoras
- Scanners
Del mismo modo, también pueden brindar soporte técnico no sólo al software asociado a estos productos, pudiendo instalar, configurar y hasta ofrecer a los usuarios la información básica para su uso; sino también a todas aquellas aplicaciones propietarias que necesiten de un primer nivel de soporte, previa capacitación por parte del cliente.
Para mayor información por favor contacte a un representante de ventas.
Si se encuentra interesado en alguno de estos servicios de soporte técnico envíenos un mail a info@hgcomp.com o comuníquese al 4791-9589
Hugo Guindani
HG Computación Comunicaciones
Gerente. Técnico.
Brindamos RAPIDEZ .
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